業務を縦割りにしたがる企業、一貫したサービス品質を求める顧客

1つ前の話(「クライアントはアウトソーシング業者の「企画・提案力」「コンサルティング力」に特に不満を感じている」)とも絡むところで、また、昔から言われていることでもありますが、機能別に組織あるいは業務を縦割りにしたがる企業側の視点と、一貫したサービス品質を求める顧客側の視点ってズレがありますよねって話。



結局、顧客経験を高めるためには、企業視点での縦割りじゃなく、顧客の求める価値(信頼、理解、品質、迅速さなど)を一貫したサービス品質で、顧客のプロセスに応じて適時提供できるかって点が顧客満足度にもつながるわけですよね。

でも、これを全部満たそうとすると企業は成り立たないわけで、そこで顧客の視点でみて、顧客のゴールまで導くプロセスにおいてどこで何を重視し、どの部分はそれほど重視せずに済みそうかを顧客の立場で理解していないと、プロセスデザインはできません。
全部要求どおりやるなら、デザインとはいわない気がしますし。
また、そもそもそれぞれに必要とする技術スキルの観点から見れば、組織の縦割りは回避できても、個々のスタッフベースでは縦割りを完全に回避することはほぼ不可能ですから、いかに個々人が顧客の視点に立って自分の前後のフォローも含めた動きをできるかが重要なわけです。自分のタスクだけ考えて仕事してたら顧客のエクスペリエンスはいつまで経っても向上しません。

で、その顧客の要求がわかってないと、「企画・提案力」「コンサルティング力」に不満を感じるなんて言われちゃいます。

ここでも顧客の行動プロセスの視点に立った人間中心デザインが必要だなと思ってます。

やっぱり普段からの基礎的研究が必要ですね。

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この記事へのコメント

  • o

    それ縦割りっていうのかな?
    どちらかというと横割りのような。
    2007年07月28日 01:07
  • p

    ↑馬鹿?
    縦割りという言葉はあるけど、横割りは聞いたことない
    2007年07月28日 01:17

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