ユーザーテストをやることがユーザビリティだと思ったら大間違い

残念ながら世の中にはユーザーテストさえしていれば、ユーザビリティを向上できると勘違いしている人がいるようです。

ユーザビリティ成熟度モデル」でも書きましたが、ユーザーテストを行うだけではせいぜいユーザビリティの揺籃期」に過ぎません。いや、プロトタイプという発想さえなく、ただ製品に対してユーザーテストを実施しようなんて考えているならそれこそまだ「黎明期」の段階です。

アイトラッキングなんて機械だけで何がわかる

繰り返しますが、ユーザーテストを行うことがイコール、ユーザビリティなんて考えたら大間違いです。

ましてやアイトラッキングなど、一見科学的に思えるツールを使えば何かユーザーのことがわかるなんて考えてるとしたら、もう一度よくたかが視線と自分の行動目的に何らかの相関関係が常に一定の形で存在しうるかを考えてみればいいでしょう。
何かに気をとられて集中できない場合、はっきりした目的があってそれに集中している場合、同じものをみる視線は同じように動くと考えられるでしょうか。

視線の動きに影響を与えるパラメータなんてそれこそ山ほどあります。そのすべてのパラメータを掛け合わせればコンピュータの計算能力なんてあっという間に超えてしまいます。そういう数字の爆発を直感的に感じられない人が、視線の動きをトレースするだけのツールに科学を感じてしまうのでしょう。そういう方は科学うんぬん言う前に計算に関する直観力を高めないといけません。

アイトラッキングというツールだけを見て、いったい、何をもって、それがユーザビリティの向上につながるなんて思えるのかは不思議でなりません。数字の羅列に科学を見て、ユーザーを見ないユーザビリティなんてちょっと考えただけでもありえません。視線の動きだけじゃなく、ユーザーの行動すべてを観察しなくては、そこで何が行われていてどんな問題が隠されているかを発見することなど不可能です。

アイトラッキングなんて単なるサポートツールにすぎないのです。それはユーザーのコンテキスト全体をとらえようとする姿勢があってはじめて活きてくるツールです。でなければ、そんなものただの箱です。

ユーザーテストに対する誤解

同じようにユーザーテストの意味も誤解されがちです。先に「ユーザーテストはテスト設計が大事」や「ユーザー調査とユーザビリティ評価を混同しない」というエントリーも書いていますが、あらためて書きましょう。

ユーザーテストではユーザーにあらかじめ構造化された一連のタスクを行うようお願いします。とうぜん、ユーザーテストではそのタスクを行う上での問題点を発見することはできますが、そのタスク自体がユーザーの日常を反映したものかどうかはユーザーテストではわかりません。

そうした制約下で行うのがユーザーテストなのですから、もしユーザーテストで与えたタスクがユーザーの日常の行動を反映したものでなければ、そのテストは無意味です(まぁ、偶然、思わぬ発見に出くわす可能性は否定しませんが)。

ユーザビリティテストを否定的に言っているわけではない。テストは問題発見の場でもあるし、時には問題確認の場でもある。ただ、そこに設定された状況はあくまでも実験的なものであることを忘れてはならない。そこに実際の利用状況を再現することは困難だ。

もちろん、ユーザーが日常行わないタスクの問題点をいくらつぶしたところでユーザビリティはよくなりません。ユーザーは問題点をきれいに消した想定された使い方をせずに、テスト時にはまったく想定されず、そのため問題点の発見もなされていないプロセスでそれを使おうとしてるのだから。
もし、その想定外のプロセスに致命的な問題があれば、ユーザーは自身の目的を達成できないでしょう。ユーザーテストだけをやっていればユーザビリティを向上できると考えることの誤解がそこにあります。

前にも書きましたが、ユーザーテストはユーザーとデザインされた対象(プロトタイプであることが望ましい)との間のインタラクションに関する仮説を検証する場であり、そもそも仮説がなかったり、現実のユーザーの行動をまったく反映していないトンチンカンな仮説だった場合には、ユーザーテストは何のユーザビリティも改善しないでしょう。

ユーザーの行動の観察こそがユーザビリティの向上の第一歩

結局、ユーザビリティを本当に向上させたいと考えるなら、ユーザーの行動の痕跡を丁寧に観察して発見することが一番です。いや、一番というか、実際、問題、ユーザビリティを考える出発点はそこにしかないのです。
ユーザーの現実の行動の軌跡にほんのすこし修正を加えることで行動そのものの経験をいままで以上のものとする支援こそがユーザビリティの第一歩です。

現実のユーザーの行動の軌跡とそこに隠された問題点さえ、適切な観察によって把握できたなら、極端な話、ユーザーテストなどしなくてもデザイナー自身の繰り返しのプロトタイピングと、本当のユーザーの行動の軌跡を観察によりその目に焼き付けた真のユーザビリティ・エンジニアのヒューリスティック評価だけで、十分にユーザビリティの高いものをデザインできます。そこにははっきりいってユーザーテストの出番はありません。

もちろん、デザインによって修正された新しい行動の軌跡が完璧だとは限りませんし、ユーザビリティ・エンジニアにだって何か見落としがあるかもしれません。そうであれば、それをユーザーテストによって検証することは意味がある。念には念をいれてアイトラッキングツールも活用してみるのはいい考えです。
しかし、それは丁寧なユーザー観察によって手に入れたユーザーの行動の痕跡が把握できていてこそ生きるものです。それを誤解したユーザビリティが悲しいかな、この世には存在しています。

そういうユーザビリティに関する誤解をすこしでも払拭できていけたらと思います。
微力ではありますが、がんばっていこうかと。

下の樽本さんの本なんて本当にわかりやすくこのあたりのことを説明してくれているので、ぜひ読んでみて下さい。

  

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