苦情とは顧客の生の声
苦情対応システムとはVOC（Voice of Customer）システムにほかなりません。苦情とは顧客の要求そのものです。普段、マーケターがさまざまな調査手法を駆使して、また、多大なコストをかけてでも欲しがっている顧客の声が勝手に向こうからやってくるのです。しかも、アンケートやフォーカスインタビューなどの手法では得ることがむずかしい顧客の真の声が聞こえてくるのが苦情です。そこには顧客が何を重視してるのか、顧客が製品を実際にどのように利用しているかなど、貴重なマーケティングデータも含まれます。
にもかかわらず、苦情対応をないがしろにして、せっかくの機会を逃した上に、誠実な対応をしないことで大事なブランドイメージまで破壊してしまっている企業も多いのではないかと考えられます。
VOCデータを統合的に管理できる仕組みの必要性
また、苦情対応システムをVOCシステムとして捉えるならば、顧客の要求をシックスシグマ的に活用できるよう管理システムも同時に構築する必要があるでしょう。蓄積されたデータを統計的に処理することで有意なバターンを発見できることは多いはずです。さて、あなたの会社ではマーケティングを担当する人が、苦情対応システムから得られるVOCデータにアクセスでき、かつ、そこから統計的な分析を行なえるようになっているでしょうか？ また、実際、マーケターがそのような活動を行なっているでしょうか？
顧客要求の把握はブランド構築の必須条件
顧客の要求を把握することこそ、ブランド構築の必須条件と言えます。苦情という顧客の声に耳を傾けるプロセス、情報システム、個々のスタッフのスキルや意識が整備されていないような企業では、やはりブランド構築はむずかしいと言わざるをえません。ブランド構築といえば、どちらかといえば華々しい世界ばかりを想像される方が多いと思いますが、実際には苦情対応システムに表れるような謙虚に顧客と対話する企業姿勢がなくては、ブランド価値があがることもありませんし、今あるブランドもそう遠くないうちに価値を失うことになるでしょう。
さて、あなたの会社の苦情対応システムは形骸化していませんか？
それはブランドの価値提供プロセスの改善につながっているでしょうか？
苦情対応システムは、そのくらい企業にとって大事なものだと思います。
それを形骸化されてしまうことは、企業の持続可能性を大きく危機に導くことにつながると思っています。1人のマーケティング担当者として。
関連エントリー
- ブランドのつくりかた：1.シックスシグマを使う
- ブランドのつくりかた：2.戦略マップとバランススコアカードを使う
- ブランドのつくりかた：3.顧客インサイトを把握する
- マーケターの失敗につながる３つの能力欠如
- Webブランディングの企画のためのフレームワークを図にしてみた
【関連する記事】
