だから、ちゃんと情報生産～発信のマネジメントができる企業になりなさいっていってるのに。
NTTドコモは2006年6月12日深夜、大手SNSのミクシィ(mixi)で「プッシュトークです、どーぞっ！」というタイトルのコミュニティー(コミュ)を開設した。新サービス「プッシュトーク」について理解してもらうのが目的だ。この「コミュ」は、ミクシィが広告プログラムとして提供している「公認コミュニティ」として開設された。だが、わずか10日後の6月23日に、閉鎖に追い込まれてしまった。
「無い袖は振れない」や「わかりやすさについて」、「Web2.0的でない企業にはWeb2.0サービスはできない」などのエントリーで再三にわたり、書いてますが、やっぱりこれまでマーケティング･コミュニケーションを外部にまかせっきりだった企業にとって、いわゆるWeb2.0的サービスを利用したマーケティング施策やコミュニケーション活動ってむずかしいようですね。
だって、いまのWebの世界のスピード感についていこうとしたら、やっぱり外部の企業に委託して、即断即決で双方向のコミュニケーションを行っていくことなんて、よっぽどじゃないとできないと思うから。
ほとんど予測できないほど、多種多様な問いかけを行ってくるユーザーに対して、きちんとひとつひとつコメントしようと思えば、自社でそれなりにWebコミュニケーションができる人が揃った企業でさえも、企業としての一貫性を保ちつつ即座に返信することはむずかしいくらいですから、それを外部に委託して、外部がいちいちどのような対応をすべきか確認するみたいなプロセス踏んでたら、とてもじゃないけど、スムーズなコミュニケーションなんて望めません。
案の定、
さらに、管理人の沈黙ぶりを非難する発言が相次いだ。
「さて、プッシュガールさん、コミュニケーションを創造する会社が運営するコミュニティで、これだけ皆さんがあなたに声がけをしているのですから、そろそろ皆さんにコメントをしていっても良いのではないでしょうか？」
「コミュニティにおいてコミュニケーションを拒否する姿勢を管理人がかくのごとく見せつけていれば、当然『嫌われる』という結果を獲得できることは十分に理解しているはずなんですよね」
こんな非難が相次いだ末に、コミュ自体が閉鎖に追い込まれた、ということのようだ。
という結末になったらしい。
こんな提案をする外部の業者もどうかと思いますけど、それを受ける企業も自社のコミュニケーション能力不足をちょっとは考えてみて決めてもよかったんじゃないでしょうか？
繰り返しますが、外部の業者に「よきにはからえ」なんて言ってるようじゃ、Webの世界でのコミュニケーションなんて絶対に成り立たなくて、炎上するのがオチですから、ホントに。
これに懲りて、企業が慎重になるのか、他人の振り見て我が振りなおせと心してチャレンジを行うのかわかりませんが、いまがどういう時代になっているのか、各企業の皆様、ちゃんと認識すべきときですよ。
ちゃんとリスク管理しないと、今回の炎上やなにがしかの不祥事につながったりと、あとで痛い目にあいますよ。
企業のWebマスターの皆さん、せめてこれくらいのリスクは計算しておきましょうね。
PS.
関連記事として「企業とそのWebコミュニケーションに対する無自覚な批判」を追加しました。
（2006/07/22 15:24追記）
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